La IA empieza a absorber las tareas guionizadas de una industria que genera m\u00e1s de 850,000 empleos directos en M\u00e9xico, al tiempo que desplaza a los operadores hacia casos complejos y convierte la voz en un activo que tambi\u00e9n exige nuevas formas de autenticaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
La inteligencia artificial\u00a0comienza a disputar las tareas m\u00e1s repetitivas de una industria que genera m\u00e1s de 850,000 empleos directos en M\u00e9xico, de acuerdo con una estimaci\u00f3n del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). Mati Staniszewski, director ejecutivo de ElevenLabs, prev\u00e9 que los primeros trabajos en desplazarse ser\u00e1n aquellos donde un operador de un centro de contacto (call center) sigue un guion para responder preguntas o conducir al usuario por un procedimiento previamente definido.<\/p>\n\n\n\n
Los m\u00e1s de 850,000 puestos<\/strong> corresponden a toda la industria de centros de contacto y experiencia del cliente estimada por el IMT. Data M\u00e9xico registr\u00f3 durante el primer trimestre de 2026 a 95,200 personas dentro de la ocupaci\u00f3n espec\u00edfica de trabajadores que brindan informaci\u00f3n por tel\u00e9fono en centros de llamadas y anunciadores. Esa poblaci\u00f3n disminuy\u00f3 3.07% frente al trimestre anterior, aunque una variaci\u00f3n trimestral no permite vincular la ca\u00edda con la adopci\u00f3n de IA.<\/p>\n\n\n\n Los\u00a0sistemas de respuesta telef\u00f3nica tradicionales\u00a0<\/strong>conducen al cliente mediante opciones preestablecidas y despu\u00e9s pueden transferirlo a una persona que trabaja con otro conjunto de instrucciones. Los nuevos agentes de voz pueden recibir la solicitud directamente y ejecutar parte de ese procedimiento mediante lenguaje natural.<\/p>\n\n\n\n \u201cHoy gran parte de la atenci\u00f3n al cliente funciona con los llamados flujos IVR. Llamas, presionas uno para llegar aqu\u00ed, presionas dos para llegar all\u00e1 y despu\u00e9s puedes hablar con una persona que sigue un guion que le dice qu\u00e9 hacer dependiendo de lo que pregunte el cliente. Creo que ese rol pasar\u00e1 a la IA. La IA se har\u00e1 cargo de todos esos flujos guionizados\u201d, dijo Staniszewski en entrevista.<\/p>\n\n\n\n ElevenLabs, fundada en 2022, desarrolla modelos de voz sint\u00e9tica y agentes conversacionales para empresas. La compa\u00f1\u00eda opera en Am\u00e9rica Latina con equipos en Ciudad de M\u00e9xico y Sao Paulo. Su plantilla regional pas\u00f3 de 20 personas al cierre de 2025 a entre 50 y 60 actualmente, seg\u00fan Staniszewski, quien dijo que busca duplicarla. A escala global, ElevenLabs super\u00f3 los 500 millones de d\u00f3lares en ingresos recurrentes anuales<\/strong> durante los primeros cuatro meses de 2026.<\/p>\n\n\n\n La Organizaci\u00f3n Internacional del Trabajo<\/strong> (OIT) identifica a los empleados de atenci\u00f3n al cliente entre las ocupaciones donde la inteligencia artificial generativa puede alterar con rapidez la distribuci\u00f3n de funciones. Su an\u00e1lisis parte de aproximadamente 30,000 tareas y distingue la exposici\u00f3n tecnol\u00f3gica de la desaparici\u00f3n de una ocupaci\u00f3n completa.<\/p>\n\n\n\n Una llamada puede comenzar con una consulta rutinaria y terminar en un caso que requiere interpretar informaci\u00f3n que qued\u00f3 fuera del procedimiento. Automatizar la primera parte reduce el volumen de trabajo repetitivo que llega al operador y aumenta el peso relativo de las situaciones que la empresa todav\u00eda necesita escalar a una persona.<\/p>\n\n\n\n El Foro Econ\u00f3mico Mundial<\/strong> encontr\u00f3 que 82% de los empleadores consultados en M\u00e9xico planea acelerar la automatizaci\u00f3n de tareas hacia 2030. El 95% espera que las herramientas de inteligencia artificial transformen sus operaciones durante ese periodo. La medici\u00f3n recoge planes empresariales y tampoco permite calcular cu\u00e1ntos empleos desaparecer\u00e1n.<\/p>\n\n\n\n \u201cCuando tienes un caso m\u00e1s complejo necesitas el matiz emocional para entenderlo o existen varios pasos involucrados para comprender qu\u00e9 ocurre. Ah\u00ed es donde creo que gran parte de ese trabajo se mover\u00e1. La atenci\u00f3n b\u00e1sica al cliente ser\u00e1 tomada por la IA y los casos m\u00e1s complejos, donde los humanos son m\u00e1s necesarios, concentrar\u00e1n una mayor parte del valor\u201d, dijo.<\/p>\n\n\n\n Los agentes de voz empiezan a conectarse con sistemas empresariales<\/strong> y pueden ejecutar acciones despu\u00e9s de escuchar al usuario. Staniszewski utiliza como ejemplo un agente autorizado para consultar el saldo de una cuenta y someter determinadas transacciones a controles adicionales cuando aumenta su valor. En operaciones que superan los l\u00edmites definidos por la empresa, el sistema puede solicitar una autorizaci\u00f3n humana.<\/p>\n\n\n\n La misma tecnolog\u00eda que reduce la necesidad de operadores para algunas interacciones est\u00e1 creando otra relaci\u00f3n laboral alrededor de la voz. ElevenLabs mantiene un mercado donde una persona puede crear un clon autorizado de su voz y recibir pagos cada vez que otros usuarios lo emplean.<\/p>\n\n\n\n La compa\u00f1\u00eda inform\u00f3 en mayo de 2026 que m\u00e1s de 10,400 creadores hab\u00edan generado ingresos mediante ese esquema y que los pagos acumulados superaban 22 millones de d\u00f3lares. Su documentaci\u00f3n establece que \u00fanicamente los clones profesionales pueden incorporarse a la biblioteca p\u00fablica y que el propietario recibe una remuneraci\u00f3n asociada con su utilizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Staniszewski asegur\u00f3 que la compa\u00f1\u00eda hab\u00eda autenticado alrededor de 50,000 voces <\/strong>y dijo que cerca de 1,000 corresponden al espa\u00f1ol mexicano. Esta econom\u00eda de licencias puede coexistir con una reducci\u00f3n de determinadas tareas de interpretaci\u00f3n. Staniszewski considera que las voces repetitivas o menos expresivas pueden ser generadas por IA y reserva a las personas actividades donde se requiere una ejecuci\u00f3n con mayor control.<\/p>\n\n\n\n La automatizaci\u00f3n introduce otro problema en las llamadas. Si una m\u00e1quina puede hablar con una voz humana suficientemente convincente, escuchar a una persona deja de ser una prueba suficiente de qui\u00e9n se encuentra al otro lado de la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n La clonaci\u00f3n permite t\u00e9cnicamente reproducir una voz <\/strong>y obliga a trasladar parte de la comprobaci\u00f3n de identidad hacia mecanismos adicionales. En un centro de contacto, esa transici\u00f3n adquiere importancia cuando un agente deja de limitarse a responder preguntas y obtiene capacidad para ejecutar acciones sobre una cuenta.<\/p>\n\n\n\n \u201cLa voz por s\u00ed misma ya no es suficiente como autenticaci\u00f3n. Necesitamos algo m\u00e1s. Si estamos hablando en una llamada, necesitas una se\u00f1al adicional que permita saber que realmente eres t\u00fa o que se trata de un avatar al que t\u00fa diste permiso para actuar. Hoy asumimos que algo es humano e intentamos demostrar que es IA. En el futuro asumiremos que es IA<\/strong> y tendremos que demostrar que es humano o que se trata de una IA autenticada\u201d, dijo Staniszewski.<\/p>\n\n\n\n ElevenLabs utiliza marcas de agua en el audio generado por sus sistemas y las empresas pueden a\u00f1adir una autenticaci\u00f3n adicional antes de permitir determinadas operaciones. Esa capa de seguridad adquiere relevancia conforme los agentes pasan de conversar a intervenir en procesos empresariales.<\/p>\n\n\n\n M\u00e9xico ofrece un mercado particularmente expuesto a esa transici\u00f3n por el tama\u00f1o de su industria de centros de contacto<\/strong>. El IMT calcula m\u00e1s de 850,000 empleos directos en el sector y se\u00f1ala que una parte de sus operaciones presta servicios a clientes extranjeros. Data M\u00e9xico muestra, al mismo tiempo, que la ocupaci\u00f3n telef\u00f3nica m\u00e1s directamente relacionada con estas tareas mantiene una informalidad de 12.2%, muy inferior al 54.8% registrado para el conjunto del mercado laboral durante el primer trimestre de 2026.<\/p>\n\n\n\n El dato no muestra una sustituci\u00f3n masiva de trabajadores por agentes de voz. La transformaci\u00f3n aparece primero en la composici\u00f3n de su jornada laboral. Las respuestas que pueden convertirse en instrucciones pasan al software y los casos que se salen de ese recorrido permanecen del lado humano.<\/p>\n\n\n\n Fuente: eleconomista<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La IA empieza a absorber las tareas guionizadas de una industria que genera m\u00e1s de 850,000 empleos directos en M\u00e9xico, al tiempo que desplaza a los operadores hacia casos complejos y convierte la voz en un activo que tambi\u00e9n exige nuevas formas de autenticaci\u00f3n. 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La voz es un activo<\/h2>\n\n\n\n
Escuchar no basta<\/h2>\n\n\n\n